¿Estás notando que los clientes no vuelven a tu restaurante? Esta es una de las situaciones más serias para cualquier propietario o gerente, ya que, si no se atiende, puede llevar el negocio al fracaso.
Sin embargo, no hay que alarmarse, sino estudiar la situación en detalle hasta encontrar las causas.
Durante nuestros años de trabajo en la industria gastronómica hemos identificado una serie de situaciones que alejan a los clientes y que comúnmente pasan desapercibidas. ¡Y de esto hablaremos en las siguientes líneas!
Los clientes no vuelven a tu restaurante: 6 razones y su respectiva solución
Aunque existen muchos factores que pueden terminar alejando a los clientes de tu restaurante, hay 6 razones que se repiten con mucha frecuencia. Veamos cada una en detalle.
1 deficiencias en la atención al cliente
Cuando cuestionamos porque los clientes no regresan a un restaurante, por lo general, asumimos de inmediato que es por la baja calidad de la comida.
Sin embargo, te sorprendería la cantidad de personas que no regresan por haber experimentado una mala atención al cliente. Ahora bien, ¿cómo saber que la atención al cliente es eficiente? Toma en cuenta estos puntos:
- Analiza la tasa de retorno de los pedidos. Si es muy alta quiere decir que hay un elevado porcentaje de insatisfacción de tus clientes con los pedidos.
- Observa si hay quejas de los clientes y cuáles de estas son habituales.
- Asegúrate de que los camareros conozcan bien el menú. De lo contrario, no podrán dar recomendaciones ni responder las preguntas de los clientes sin tener que ir a consultar a la cocina.
Si identificaste los puntos anteriores es momento de que tu personal reciba una capacitación intensiva en cuanto a toma de pedidos, manejo del estrés y conocimiento gastronómico.
Recomendación
Un truco muy útil para identificar fallas en la atención al cliente en un restaurante que no se observan a simple vista es utilizar a un “cliente oculto”. Esta persona fingirá ser un cliente más, pero su propósito será evaluar el servicio en general.
El cliente oculto debe centrarse en ver el desempeño de los camareros, el conocimiento que estos tienen del menú y su cortesía al interactuar. También debe monitorear el tiempo de espera de atención y de entrega del pedido.
Además, es útil que este cliente propicie algún tipo de inconveniente con el fin de ver cómo maneja la situación el personal. ¡Ponlo en práctica y verás que obtendrás información muy valiosa!
2 Inconsistencias en la calidad de las comidas
¿Has comido algo delicioso en algún restaurante y cuando regresas la comida que pediste la vez pasada no sabe igual de bien? Esto es más común de lo que piensas y es otra de las razones por las que los clientes no vuelven a tu restaurante.
Recomendación
La inconsistencia en la calidad depende, en gran medida, de que no hay estandarización de los procesos. Es necesario que todo el personal cumpla con el proceso de cocción paso a paso para poder garantizar siempre los mismos resultados.
Esto también incluye la selección de ingredientes y materias primas. Debes establecer criterios estrictos para garantizar la calidad de las recetas de tu restaurante. En estos casos, la mejor herramienta es un sistema de gestión de restaurantes, ya que te garantiza precisión.
Además, te recomendamos capacitar constantemente a tu personal en cuanto a nuevas técnicas de cocción y manejo de equipos de cocina.
3 Desajuste en los precios
El precio de los platos debe corresponder a su calidad, de lo contrario existirá un desajuste y los clientes lo notarán. Un cliente que siente que está pagando más por lo que recibe es un cliente que no querrá regresar a tu restaurante.
También es determinante que identifiques si tus precios pueden competir con los de otros restaurantes de la zona. Y piensa qué valor añadido puede proveerle a tus clientes en comparación con el servicio que ofrecen los otros locales.
Recomendación
Para solucionar este problema lo primero es aprender a calcular el coste de las recetas de tu restaurante. Solo así podrás determinar si estás cobrando lo justo para obtener el retorno de la inversión y cubrir el margen de ganancia.
También te sugerimos expresar con claridad los precios en tu menú. Evita ambigüedades y términos poco específicos, pues es necesario que el cliente tenga claro cuánto cuesta lo que va a consumir.
4 Higiene cuestionable
Este es uno de los puntos más delicados de cualquier negocio que se dedique a la venta de comida. Si tus clientes cuestionan la higiene de tu local y la de tu personal, además de no volver, pueden correr la voz de que tu negocio es desaseado.
Recomendación
Día a día tu restaurante debe lucir impecable. Independientemente de si es lujoso o sencillo, el piso, las mesas, las sillas, los vasos, cubiertos y todos los demás elementos deben estar pulcros antes de abrir.
De igual forma, no puedes descuidar el aseo durante el día. ¿Se derramó algo en el piso? Debes tener un personal de mantenimiento disponible para limpiar lo más rápido posible.
5 Espacio poco atractivo
Un restaurante ruidoso, con olores desagradables, mal iluminado, con mobiliario incómodo y abarrotado puede alejar a los comensales desde la primera visita. Si a esto le sumamos la entrada de vendedores ambulantes, es casi seguro que tus clientes no querrán regresar.
Recomendación
Haz una evaluación objetiva del ambiente de tu restaurante y piensa si presenta algunas de las anteriores condiciones. También te recomendamos adaptar la decoración de tu layout según tu público objetivo.
6 Monitoreo de quejas
No tomar en cuenta las quejas de los clientes es una de las peores cosas que puedes hacer como gerente de un restaurante. ¿Por qué? Porque, posiblemente, ese cliente no sea el único con esa misma queja.
Debes considerar hasta las más mínimas y darles solución lo más pronto posible. Las quejas son la oportunidad perfecta para saber porque tus clientes se están alejando.
Recomendación
Dispón un buzón de quejas y sugerencias en tu restaurante. También puedes hacerlo de forma digital, pero cuidando de que estas no se realicen de forma pública para evitar afectar tu imagen.
¡Esperamos que toda esta información te sirva para identificar porque los clientes no vuelven a tu restaurante! Pon en práctica todas estas recomendaciones y verás que dejarás de perder clientes en tu negocio.
¿Quieres más asesoría? ¡Te invitamos a contactarnos hoy!
